内容说明：

通过销售过程中只讲和气的现象进行深入分析，并给出既与顾客保持必要的和气，又能成功销售的方法。

学习要点：

1、了解只讲和气、忘记销售这一误区的表现

2、掌握走出此误区的技巧和方法

误区表现

有的伙伴在沟通中非常照顾顾客的情绪。顾客说得对的地方，他们随声附和;说得不对的地方，也要点头称是;顾客的错误认识和无理要求，他们也都全盘接受。生怕与顾客的意见相左，会驳了对方的面子，破坏了好不容易营造的良好氛围。而销售的任务，早已放在最次要地位，或者干脆就置之脑后。

误区分析

这些伙伴是典型的“迁就顾客型”。他们只知道关心顾客，而不关心销售，甚至认为销售就是跟顾客搞好关系，只要努力了解顾客并对其感受和兴趣做出积极反应，顾客就会凭这种私人感情购买产品。

其实，顾客不同，他们的需求不同，对推销的反应也不同。即便是再好的产品，顾客也会从各自的角度提出反对意见，甚至包括误解、偏见和一些无法满足的条件和要求。如果一味地顺从顾客、讨好顾客，而不进行说服引导，不但于销售无益，而且会使误解加深，对销售造成损害。

实现销售靠的并不是顾客的好心施舍，而是通过提供产品和服务，帮助顾客解决问题，满足顾客的需求，让顾客认识到自己能够从中获益而主动购买。一味只讲“和气”，不但不能完成销售任务，实现销售的增值，而且会使营销人员迷失自我，不能胜任销售工作。

走出误区

以顾客为中心，对顾客表示尊重并与之建立和谐的伙伴关系，是开展销售服务工作的要务。但是，不能因为强调顾客关系而忽视了销售中的另一个同等重要的任务，就是说服顾客购买，达成有效交易，实现销售目标。

在销售沟通中，伙伴们要与顾客相互尊重、平等交流。不能因为顾客是购买行为的决策人，就将自己置于一个不平等的地位。自我尊重，才能赢得顾客的尊重，才能平心静气地去了解顾客、关心顾客，为他们提供可行的解决方案。

其次，要主动引导和说服顾客。销售是说服顾客购买产品的过程。对顾客提出的意见和疑问，要耐心解释;针对一些偏见和误解，更要进行正确的引导，帮助他们客观公正地认识;尤其要善于通过双向沟通，发掘顾客潜在或现实的需求，明确产品能够给他们带来的益处，从而激发顾客的购买欲望。

另外，还要学会巧妙说“不”。顾客很不爱听“不”，但如果顾客存在偏见或误解、提出降价销售或者超过营销人员能力范围的要求时，说“不”又往往是必要的。关键的问题是要在说“不”的同时，避免令人难堪、甚至伤感情的直接拒绝。

一般来说，掌握先认同(认同顾客有那样的想法)、再澄清(澄清顾客的疑虑)、后积极回应(正面提供建议来弥补，避免对立，减少顾客的沮丧与失望)的步骤进行回答，效果会好一些。例如，“我有些朋友刚开始也觉得它贵(认同);但是他们真正使用这个产品的时候，却发现稀释以后不但效果出色，而且费用更省(澄清);您看要不先试试，如果不满意的话，是可以退货的(积极回应)。”

小贴士

1、销售的目标是说服顾客购买，而不是附和顾客的所有看法。

2、营销人员与顾客是平等的关系，自重才能赢得尊重。

3、要注意引导和说服顾客，巧妙说“不”。