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揭秘国外商业秘籍【运营法则】
时间:[2016-08-03]    来 源:中国特许经营第一网     作 者:中国特许经营项目  点击:

下雨天去购物中心买了好多东西,却不知道怎么拿回去?带着小宝宝来购物,却没有带上手推车该怎么办?碰到喜欢的衣服,却尺寸只有稍微不对怎么办?统统不用怕!

学习购物中心运营法则,打造极致化的服务,让消费者最需要的时候,让你的心暖暖的。

如何在购物指南上打上“贴心”烙印?

购物中心或商场可将所能够提供的服务体现在购物指南和商场的网站上,这点细节在香港与日本的购物中心里比较完善,而在国内许多大型的购物中心并没有体现出来。

1、专辟顾客服务专区:服务细项达20条

>>>迪拜购物中心

购物中心内共13个服务宾客台,22项服务。

>>>香港海港城

把服务分类列好,分为询问处、顾客服务中心、美食情报专柜、银行/鞋匠/照片冲印、WiFi覆盖区域、吸烟区、育婴室、顾客休息区、行李寄存服务这9大类。

>>>上海国金中心

包括VIP尊享服务在内,共20项服务。

2、明确的停车指引和价格提示

在商场入口、服务台等处,应放置商场购物指南供消费者取阅放置。购物指南应包含项目介绍、购物指南、楼层平面、品牌列表、商场位置图以及交通信息。

>>>深圳1234space购物中心

包含项目简介、商场位置图、交通信息、楼层平面等等。

3、单独设计餐饮指南、儿童区指南手册

包括整体的商场指南及分类别的指南,如餐饮指南、儿童区指南等。这样的细节给一部分带有目的性消费的顾客带来极大的方便。

>>>上海虹口龙之梦

上海虹口龙之梦儿童区指南制作精美,色彩明快艳丽,十分吸引眼球。

>>>上海浦东嘉里城

分类制作商户指南及美食指南,快速查找相关餐饮及品牌信息,十分便利。

4、分门别类的商品保养手册

可分类制作商品维护保养手册、商品服务手册、提供商品养护、选购方面的相关信息。

>>>杭州大厦

分类制作了三类商品维护保养手册,包括丝绸服饰/羊绒衫、皮革/皮草、内衣/泳衣/床上用品。

>>>南京财富广场

商品服务手册里介绍了服装、鞋类的保养知识、贵金属的使用与保养、手表保养知识、化妆品保养知识、食品百货类的选购知识、儿童商品的选购知识等。

便民设施既便利又具体验性

为了能够及时、更好地使消费者在购物中心内享受购物休闲娱乐的乐趣,商场通常会提供/使用一些便民设施,如服务台、服务车类、儿童休闲区/儿童设施、文化中心等。

5、贴心便利的购物服务车

购物中心一般会提供轮椅代步车、儿童手推车、儿童购物车等。

>>>北京世贸天阶

提供轮椅与儿童手推车,轮椅后面设置购物篮,方便购物。

>>>上海金桥国际商业广场

提供0-2岁的儿童手推车与轮椅,为带领年幼儿童的消费者解决后顾之忧。

>>>上海南京路博士蛙

提供儿童购物车,小孩可在车里体验玩耍的乐趣,家长可一边购物一边照顾孩子,十分有趣而便利。

6、完善的儿童休息区和游乐设施

随着购物中心内儿童业态比例不断加大的趋势,如购物中心内能完善儿童休息区、儿童游乐等设施,这些举措便为购物中心加了不少分。

>>>沈阳卓展购物中心

购物中心内设有共儿童游乐的儿童迷你吧、儿童娱乐室、婴幼儿休息室及休息室,服务完善而周到。

>>>英国Westfield Shepherd

购物中心在中庭里通过拼接、围避等方式,设置了一个儿童休息区、座椅颜色偏向阳光及温暖的色调,营造一种温馨的环境。

自愿收费性质的特别服务

国外一些大型购物中心十分提倡效率与便利,会为大量采购的顾客提供免提购物服务、快递送货上门服务等。有些注重家庭观念与儿童经济的购物中心还会提供儿童俱乐部等,但这些服务一般是自愿收费性质。

7、免提购物服务

>>>英国 Bicester Village

在Bicester Village顾客中心登记

在你最喜爱的精品店里尽情购物

精品店店员会帮你把挑选的物品收集起来

提前15分钟打电话,店员会将你挑选的物品准备好

当你在顾客中心准备好的时候,就能简单的拿到你购买的物品

周一至周日仅需7.5英镑,约74元人民币

8、快递送货上门服务

>>>英国 Westfield Stratford City

可以将购买的物品快递送货上门,根据重量收取相应费用。

购物中心一般会为消费者提供有哪些便利服务?

温馨提示:当消费者在购物中心需要帮助时,可以及时的到客户服务中心寻求相应的解决问题。

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