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加盟店应如何处理客户退货事件
时间:[2018-07-10]    来 源:未知     作 者:特许经营项目组  点击:

只要是销售有形的商品,加盟店难免会遇到消费者对商品不甚满意,购买以后又要求退货的情况,这个时候处理稍有不当,很容易会使一件本来不大的事情恶化而影响了门市的声誉。那么,加盟店应如何处理客户退货事件呢?

首先,必须以温和委婉的方式使消费者能心平气和地将其要求退货的真正原因说出,绝对不可与客户在卖场争执与冲突,因为此时也许正是消费者火气大的时候,处理上稍有不当,就可能引发争执,影响门店内其他客户的消费,而且也很有可能造成消费者不好的口碑,从而造成在顾客心目中的不良的印象,相反,如果处理得当,说不定反而能增加几个长期的老客户,但如果可能,最好是请消费者离开卖场至办公室内沟通,因为在安静的地方,双方才有可能平心静地交换意见。消费者会提出退货诉求的常见原因大至有几种,现将其处置方式概述如下:

1.因商品有问题,要求退货。

此时应立即向消费者道歉,要求原谅。并解说商品的制造及质量管理过程,分析为什么会造成瑕疵。如果门市有现货可更换应建议给予换货。门市内若有小赠品亦可赠予客户作为弥补对其造成不便的慰问。只要处理应对时,态度诚恳,大多数的消费者都能接受换货。当客户坚持退货时,则依照作业的规定办理。

2.不了解商品的使用方式,误认为商品质量问题而要求退货。

处置时应立即解说商品使用的功能及方式,并佐证一般消费者使用时都可正常运作,绝非故障。并为销售人员未能于贩售的当时将商品的使用方式及功能对客户做详细完整的解说而致歉。切忌据理力争,因错不在己而盛气凌人。

3.因事先对商品的功能有误解,而要求退货。

此时应确实了解客户对商品的期许,如果门市现货有其他商品可符合客户之期望则建议其贴补差价换货;如果没有客户要求的商品,则建议以调货或另行采购的方式延缓几天将商品给予客户;当客户坚持退货,则依门市作业规定办理。

4.嫌价格太贵,心生反悔而要求退货。

此时可向客户解释产品的功能及附加效益,并称赞其眼光独具有识货之明,建议其留用商品。若商户坚持,则劝其改换其他等较适用的商品。否则依门市作业规定处理。当退货情形真正发生后,加盟店必须仔细检视退回之商品,若为食品,则为保障安全,应予以销毁处理。

当退货的原因确因商品的问题时,应将商品退回总部或供应商,要求换货或扣款。通常,制度健全的连锁体系均会订立总部与加盟店的间商品退换的处理方式及原则,以便作业;亦会提供门市如何应对客户提出退货申请之标准作业程序。为求连锁体系能对外展现一致的高水准顾客服务,加盟主应遵总部的作业规范确实办理。

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