销售管理——五步解毒

品牌危机对消费者的伤害是关键，要重新取得消费者的信任，需要几大步骤。

销售管理第一，态度。品牌本身就是一种责任，企业千万不要以自己的小聪明进行狡辩、推脱、敷衍、遮掩、回击等错误举动。学会正视、尊重、示弱、认错、沟通，就获得了破解危机之门的金钥匙。

销售管理第二，速度。这里的速度体现在快速反应、快速调查、快速回应、快速解决、快速执行，最大化压缩负面信息的传播周期。所以，企业能否在危机发生后24小时内行动起来，直接关系到解毒效果。

销售管理第三，维度。抓好危机公关高度、深度、宽度这三个维度：高度主要是站在战略角度，系统全面地解决问题;深度主要指公关的策略技术性与技巧性;宽度则是指危机公关的覆盖面，对社会与市场进行有效覆盖，最大化减少公关盲区。

销售管理第四，精度。这里的精度是指公关指向，即能否针对有效群体、能否找到问题所在、能否找到突破点、能否精益媒体组合、能否准确地传达信息、能否恰当地解决问题等。精度强调恰当的人、财、物投入，防止公关不足或过度公关。同时，精度还强调传播的准确性与效率性，做到解毒更快。

销售管理第五，力度。这里的力度包括企业高层的参与度、解决问题的决心、解决问题的投入、解决方案的支持性、强力后续保证等。如何让消费者相信，不能从言论上看，而是要从事实上看，看你怎样做、做到什么程度、能不能最大化地解决问题，同时如何保证以后不再出现同样的问题，这才是消费者最为关注的问题。

销售管理——排除再次危机的隐患

从根本上讲，危机的本质并不是“事件”本身，而是危机导致的消费群体在心理上对品牌认知的消极影响，品牌危机就是信誉危机与信任危机。所以，在真相大白以后，无论企业自身是“罪魁祸首”，还是一场“误会”，都要让消费者更放心，这就要求企业能做出几件大快人心之事。其实，这既是客户服务承诺，又是后续服务保障书。

销售管理——清楚残余的危害

当品牌遭遇危机，即便危机公关战打得再漂亮，也必然要有“余毒”残留。