特许连锁经营一般集中分布于餐饮、零售、服务等行业,人力占特许连锁经营成本比重大,劳动者报酬在最初投入中达到了51.34%,服务在其出售的产品价值中占据了很大比重。因此,员工素质的提升、能动性增强、劳动效率的提高,是特许连锁经营效果最直接、最关键的影响因素。
(一)与产品质量关系大
由于特许经营主要集中于服务业等第三产业,它所提供的产品中,无形的部分——服务、信息等占有很大的比重,而企业的技术条件、物资设备等对这一部分的控制力比较弱,性能优良、技术先进的硬件系统并不能保证产品的高质量。因此,产品质量的规范性、统一性等在很大程度上是由企业的员工所决定的,只有通过岗前培训、操作规范、技能开发、企业文化熏陶内化等人力资源管理措施才能达到。而产品的统一规范可以说是特许经营的生命。
(二)人员营销作用大
特许连锁经营涉及的都是与消费者高接触的行业,人员营销在特许经营的营销中具有特殊的意义,消费者直接感知到的产品质量就是员工的技能态度、精神风貌甚至是衣着仪表等。顾客对于一个企业的实力、信誉、价值观等企业形象的感知判断在很大程度上就来源于对企业员工的印象。可以说特许企业员工是企业形象展示、营销传播最具能动性的因素,对企业的生存发展起举足轻重的作用。
(三)关系到企业形象的统一
形象标志的规范统一是特许连锁的一个重要特征,而形象的统一除了要求统一的店面装饰、内部布局、规范的产品服务、统一的制度规范外,还应强调统一的企业文化。因为只有强烈、鲜明、统一的企业文化,才能把这些所有权分散、空间分离的加盟店凝聚为一个统一的整体,才能突显统一的企业形象和品牌。企业文化建设除了需要强调物质层面(店面标志等)和制度层面(规章制度等),更应该强调行为层面和精神层面的东西。而行为和精神层面企业文化的培育,必须加强对员工行为的规范、培训和对员工精神的引导和熏陶。
