【李维华讲特许经营与连锁经营】连锁企业从罗永浩与西贝贾国龙骂战中该学到什么？
时间：[2025-09-16] 来 源：未知 作 者：特许经营第一网 点击：
罗与贾之间的骂战的事情就不细说了，其中的几起几落，大家都多多少少知道一些。但前车之辙后车之鉴，对于这次骂战的显然的落败方即西贝而言，损失的可不轻，包括经济、商誉上，都有不小的肉眼可见的损失。
所以，对于连锁企业，为了避免同样的损失，至少应该学到这些内容：
一、职责清晰
像罗永浩这种作为消费者的一次吐槽，如果没有大的影响、恶意，西贝作为企业其实可以完全不用理会，尽管让子弹飞一会就可以，待情形发展状况再做应对。
当然，如果消费者的一次吐槽的影响比较大，或者已经形成了一定的舆论，那么，西贝这样的企业完全可以或应该由公关部门或相关人员回应，而不能是其他的部门或人员，当然包括创始人、董事长这样级别的人去回应。因为一个企业有不同的岗位、职责，公关当然也是一种职责，有其独到的技术和艺术性，并非人人都能运用的好，所以，专业的事情自然要由专业的人去做了。否则，一旦有人越俎代庖的话，极有可能把事情往更坏的方向引导。
二、健全手册
实际上，我反复地强调连锁企业的编制系列与全套手册的重要与不可或缺性，它不只是企业的梳理、创新、标准化、“大同小异”的个性化、整体协同等的最佳过程和最佳结果，更是企业在应对理论上的尽可能所有的事务的指南和指导。为此，我的几十本专著中就有单独的两本在非常详细地讲解如何编制手册，一本是《如何编制特许经营手册107问》（北京：机械工业出版社，2006.6，李维华著），一本是《特许经营与连锁经营手册编制大全》（北京：经济管理出版社，2017.03，李维华著）。2021年，我又对编制手册的内容更新了，并且收录到了《特许经营学——理论与实务全面精讲》（北京：企业管理出版社，2021年2月）中。这些不断更新的关于手册编制的知识和技法，都是我在强调手册对于连锁经营和甚至非连锁经营企业的不可或缺的重要性。
在此次的罗贾骂战中，可以看到的是，西贝的连锁经营操作手册明显有很大的漏洞。
比如我们给企业编制的其中一本手册就包括了危机与处理或类似的公关手册，里面包括了企业可能遇到的各种问题，比如媒体突访、政府检查、消费事故、顾客投诉、偷盗抢、停水停电等等各种尽可能全面的异常情况，以及对于这些问题的正确的处理的制度、流程、表单和规范等。如此，企业的总部、分部和单店的所有人员就知道如何正确的应对了。
而显然的是，在罗贾的此次骂战中，西贝方面的处理非常混乱和不规范，一看就知道是其手册有缺漏或者手册执行的不到位，比如对于媒体的采访，什么人、该说什么、不该说什么等等，完全乱成一锅粥，以至于成了网友们调侃的西贝自己捅自己刀子的笑话。当然还有很多糟糕的情况，比如有西贝的员工骂罗永浩是网络恶狗，而且是发自媒体；公司的合伙人直接下场，用不友好的语言评价罗永浩的行为；贾国龙本人不严谨地声称西贝百分百不是预制菜、一定起诉罗之类的话；……这些混乱无序的做法的很多其实都是在给西贝骂战的取胜不断减分的。作为连锁企业，正确的做法其实应该是企业事先就把上述的内容和正确的制度、流程、表单、规范等编成手册，然后教练大家学习和掌握、遵守，如此，就会大大减少企业出错的概率。
三、顾客第一
很多人都会喊顾客第一、消费者就是上帝之类的话，然而，真正落实到行动上，你做到了吗？
比如对于顾客的投诉、抱怨或吐槽，企业该怎么做？是立刻怼TA，还是安抚顾客并自我检讨？
我仔细查看了罗永浩发的第一条关于下飞机后吃饭不爽的微博内容，说实话，我并没觉出多大的恶意，而且其中的内容可能还是真实的消费者感受，比如贵、不好吃、预制菜等。那么，在这个时候，即便是消费者的吐槽中有无恶意的甚至是不太严谨的话，如果企业能主动地本着有则改之、无则加勉的精神去改善自己的话，吐槽的顾客极可能转变为你的坚定的拥趸而不是后来演变成的对立面，由此，顾客的投诉、抱怨和吐槽就真的成为了企业的一种不可多得的财富，即免费获得来自一线的提升自己的信息、建议。
四、部门、岗位的健全以及与时俱进
在这次的事件中，包括我在内的很多人都在怀疑一个事情，即西贝可能没有公关部。如果真的没有的话，这个组织架构的设置显然出了极大的纰漏。
展开来讲，随着时代的发展，企业应该不断的与时俱进的增减、改变自己的部门和岗位以及对应的职责等。
为此，我在讲《中国特许经营发展大趋势》这门课时，其中一个内容就是这个时代新出现的一些部门、岗位和职责，连锁企业必须得学习和落地，比如数字、种草、直播、合规、影响力、传播、风险、归属、AI等新时代的部门、岗位和职责，很多连锁企业都是非常模糊和甚至不知道的。如此，部门、岗位不健全，企业怎么能适应现时代的发展呢？
五、全面修炼自己的五项“政、法、商、德、情”全能
我经常讲，特许经营与连锁经营企业必须得至少遵照我为特许与连锁企业定制的这五项基本能力或原则的，即政、法、商、德、情。基本上，企业所犯的错误，都能归类到这五项中的其中一项。
简单地讲，政就是政治，企业首先得讲政治，政治不明确、站位有偏差、立场不考虑政府和国家、人民感受的企业，肯定是要出大问题的。
法，就是法律、法规、政策等，这些既是企业经营的红线和底线，也是企业保护自己的盾。
商，就是企业要符合商业规律，比如你销售的产品的价格明显是“刺客”行为，肉类冷冻大家还能接受、但蔬菜你也冷冻，宣传的口号和实际的内容不一致，等等，这些都不是科学合理的“商”的行为和做法。
德，企业得讲伦理道德，尤其是在法律法规政策没有涉及或涉及不周的方面，企业应本着良心、伦理、道德之原则行事。比如对于预制菜这个事情，企业应该本着真实、诚恳的态度事前告知顾客。
情，就是企业得有人情味，不能完全、呆板的认为遵循法律法规政策就行，而是要对国家、社会、供应商、合作伙伴、员工、消费者等各方都充满人情味。比如有的客人投诉，纯粹就是发泄情绪，企业又何必较真呢？
所以，对于连锁企业，为了避免同样的损失，至少应该学到这些内容：
一、职责清晰
像罗永浩这种作为消费者的一次吐槽，如果没有大的影响、恶意，西贝作为企业其实可以完全不用理会，尽管让子弹飞一会就可以，待情形发展状况再做应对。
当然，如果消费者的一次吐槽的影响比较大，或者已经形成了一定的舆论，那么，西贝这样的企业完全可以或应该由公关部门或相关人员回应，而不能是其他的部门或人员，当然包括创始人、董事长这样级别的人去回应。因为一个企业有不同的岗位、职责，公关当然也是一种职责，有其独到的技术和艺术性，并非人人都能运用的好，所以，专业的事情自然要由专业的人去做了。否则，一旦有人越俎代庖的话，极有可能把事情往更坏的方向引导。
二、健全手册
实际上，我反复地强调连锁企业的编制系列与全套手册的重要与不可或缺性，它不只是企业的梳理、创新、标准化、“大同小异”的个性化、整体协同等的最佳过程和最佳结果，更是企业在应对理论上的尽可能所有的事务的指南和指导。为此，我的几十本专著中就有单独的两本在非常详细地讲解如何编制手册，一本是《如何编制特许经营手册107问》（北京：机械工业出版社，2006.6，李维华著），一本是《特许经营与连锁经营手册编制大全》（北京：经济管理出版社，2017.03，李维华著）。2021年，我又对编制手册的内容更新了，并且收录到了《特许经营学——理论与实务全面精讲》（北京：企业管理出版社，2021年2月）中。这些不断更新的关于手册编制的知识和技法，都是我在强调手册对于连锁经营和甚至非连锁经营企业的不可或缺的重要性。
在此次的罗贾骂战中，可以看到的是，西贝的连锁经营操作手册明显有很大的漏洞。
比如我们给企业编制的其中一本手册就包括了危机与处理或类似的公关手册，里面包括了企业可能遇到的各种问题，比如媒体突访、政府检查、消费事故、顾客投诉、偷盗抢、停水停电等等各种尽可能全面的异常情况，以及对于这些问题的正确的处理的制度、流程、表单和规范等。如此，企业的总部、分部和单店的所有人员就知道如何正确的应对了。
而显然的是，在罗贾的此次骂战中，西贝方面的处理非常混乱和不规范，一看就知道是其手册有缺漏或者手册执行的不到位，比如对于媒体的采访，什么人、该说什么、不该说什么等等，完全乱成一锅粥，以至于成了网友们调侃的西贝自己捅自己刀子的笑话。当然还有很多糟糕的情况，比如有西贝的员工骂罗永浩是网络恶狗，而且是发自媒体；公司的合伙人直接下场，用不友好的语言评价罗永浩的行为；贾国龙本人不严谨地声称西贝百分百不是预制菜、一定起诉罗之类的话；……这些混乱无序的做法的很多其实都是在给西贝骂战的取胜不断减分的。作为连锁企业，正确的做法其实应该是企业事先就把上述的内容和正确的制度、流程、表单、规范等编成手册，然后教练大家学习和掌握、遵守，如此，就会大大减少企业出错的概率。
三、顾客第一
很多人都会喊顾客第一、消费者就是上帝之类的话，然而，真正落实到行动上，你做到了吗？
比如对于顾客的投诉、抱怨或吐槽，企业该怎么做？是立刻怼TA，还是安抚顾客并自我检讨？
我仔细查看了罗永浩发的第一条关于下飞机后吃饭不爽的微博内容，说实话，我并没觉出多大的恶意，而且其中的内容可能还是真实的消费者感受，比如贵、不好吃、预制菜等。那么，在这个时候，即便是消费者的吐槽中有无恶意的甚至是不太严谨的话，如果企业能主动地本着有则改之、无则加勉的精神去改善自己的话，吐槽的顾客极可能转变为你的坚定的拥趸而不是后来演变成的对立面，由此，顾客的投诉、抱怨和吐槽就真的成为了企业的一种不可多得的财富，即免费获得来自一线的提升自己的信息、建议。
四、部门、岗位的健全以及与时俱进
在这次的事件中，包括我在内的很多人都在怀疑一个事情，即西贝可能没有公关部。如果真的没有的话，这个组织架构的设置显然出了极大的纰漏。
展开来讲，随着时代的发展，企业应该不断的与时俱进的增减、改变自己的部门和岗位以及对应的职责等。
为此，我在讲《中国特许经营发展大趋势》这门课时，其中一个内容就是这个时代新出现的一些部门、岗位和职责，连锁企业必须得学习和落地，比如数字、种草、直播、合规、影响力、传播、风险、归属、AI等新时代的部门、岗位和职责，很多连锁企业都是非常模糊和甚至不知道的。如此，部门、岗位不健全，企业怎么能适应现时代的发展呢？
五、全面修炼自己的五项“政、法、商、德、情”全能
我经常讲，特许经营与连锁经营企业必须得至少遵照我为特许与连锁企业定制的这五项基本能力或原则的，即政、法、商、德、情。基本上，企业所犯的错误，都能归类到这五项中的其中一项。
简单地讲，政就是政治，企业首先得讲政治，政治不明确、站位有偏差、立场不考虑政府和国家、人民感受的企业，肯定是要出大问题的。
法，就是法律、法规、政策等，这些既是企业经营的红线和底线，也是企业保护自己的盾。
商，就是企业要符合商业规律，比如你销售的产品的价格明显是“刺客”行为，肉类冷冻大家还能接受、但蔬菜你也冷冻，宣传的口号和实际的内容不一致，等等，这些都不是科学合理的“商”的行为和做法。
德，企业得讲伦理道德，尤其是在法律法规政策没有涉及或涉及不周的方面，企业应本着良心、伦理、道德之原则行事。比如对于预制菜这个事情，企业应该本着真实、诚恳的态度事前告知顾客。
情，就是企业得有人情味，不能完全、呆板的认为遵循法律法规政策就行，而是要对国家、社会、供应商、合作伙伴、员工、消费者等各方都充满人情味。比如有的客人投诉，纯粹就是发泄情绪，企业又何必较真呢？
