在鼎盛时期拥有400多家门店，2004年曾以2.7亿元销售额赫然列入医药连锁百强的重庆时珍阁大药房连锁有限责任公司日前仅以1.15万元贱卖。相关统计数字显示，一直以来，时珍阁的总销售额和门店数量虽然不低，但单店销售额却不尽如人意，如果单以总店(800平方米，在时珍阁所有门店中销售额最高)计，其年销售额仅为512万元。

在中国医药商业协会历年发布的连锁药店排行榜上，一种现象引人关注——门店数量拔得头筹的连锁药店却始终坐不上销售总额的头把交椅;单店销售额位列第一的连锁药店销售总额甚至没有跻身三甲……虽然我们不能简单地认为门店数量和销售总额应成正比关系，但是显然，经过几年的洗礼，连锁药店看似趟过了险滩，但却始终没有摆脱赢利难的困扰。一位业内人士透露，目前绝大部分药店利润率处于1%～3%之间。

对于连锁经营，有这样一个美丽的比喻：每个门店都是一颗珍珠，将珍珠牢固地串联起来，才是连锁的“价值项链”。这条“项链”有两个鲜明特征，一是每颗珍珠都璀璨无比，二是所有珍珠质地均一。提升门店赢利能力，让时珍阁式的悲剧不再上演，是业内人士的共同期盼。

——编者

1：量身定制策略

美国著名的调查公司AC尼尔森公司调查显示：造成顾客流失的原因中，有78%是商家漠视与不了解顾客的需求，对顾客选择商家的驱动因素不甚明了。

深圳金活医药有限公司市场总监李从选认为，一家药店要健康成长，首先要做的是认真研究自己的商圈，这其中包括服务的顾客群结构，他们的消费需求和消费心理，同时要研究商圈内的竞争对手，看看别人的优势劣势，寻求自己的机会，然后决定该做什么，“准确的定位是决定企业生存发展的前提条件，只有根据周边环境等因素调整经营业态和策略，才能达到事半功倍的效果。”

苏州雷允上国药连锁总店有限公司总经理戴伟国对此更是感同身受，眼见门店销售业绩有下滑趋势，戴伟国想起了苏州人健康意识强、好进补的特点，于是他们从此处入手，利用老字号的中药经营特色，宣传“预防疾病为主”的观念。今年夏天，“冬病(哮喘病等)夏治”等活动就带动了该店冬虫夏草、野山参、阿胶等中药材的销售。“在闹市区的门店，滋补药品是我们的主营品种，而开在医院旁边的门店，医院中没有的处方药品种是我们经营的重头戏。”戴伟国说。

事实上，无论是百年老字号，还是后天崛起的药店新锐，应该说他们在经营上各有千秋。位于北京前门大栅栏步行街上的同仁堂药店，在固守其百年品牌文化积淀之本的同时，全力向“名药、名店、名医”的目标靠拢。而位于年轻人聚集的繁华商业街西单的金象大药房，则将心思都用在了打造“时尚健康美丽”上：药妆产品专柜、皮肤专业护理厅、瘦身生活馆……无处不在的“美丽”概念迎合了年轻时尚消费群体的口味。

而在上海流通经济研究所医药流通研究中心主任代航的眼中，处于不同区域的门店根据商圈特点采取不同的业态经营，也能“造就英雄”。他举例说，上海药房结合自身实际及门店周边环境大胆创新，目前已经拥有了传统药店、药妆店、网上药店、城乡结合部店等六种经营业态。而上海华氏大药房和位于上海的国大药房等也拥有了三种以上的经营业态，这些企业单店业绩多数都很可观。“根据目标客户群体‘量身定制’自身的经营策略，这是提高竞争力的核心。”代航说。

作为江苏昆山市药品零售业的领头羊，昆山九州通大药房连锁有限公司总经理黄哲林坦承，多元化的经营业态是目前企业最想尝试的。而按照昆山市的相关政策，经营非医药类商品的药店将被取消医保定点资格，“我们有20余家门店是医保定点店，占门店总数的2/3多。为了保证社保基金‘专款专用’而出台这项政策可以理解，但是‘一刀切’的做法值得商榷。”尽管如此，黄哲林目前正考虑与其他连锁商超合作，在不违反政策的前提下寻求多元化的发展路径。

2：提高坪效人效

在2002～2004年间，一家又一家营业面积在1000平方米以上的“巨无霸”式平价药品大卖场在全国各大城市涌现，且有越开越大的趋势，他们以大为荣，竞相在行业内以及社会上制造轰动。

然而，当最初的表面风光与繁荣散去之后，过大的卖场留给经营者的是一个棘手的难题：在客流量锐减之后，面对空旷的卖场，应该何去何从?一排货架摆不了几件货品，还有不少货位是空的，这种冷清的景象出现在许多大城市里的平价大卖场。从去年开始，平价药店小型化的趋势越来越明显，许多新开业的平价药店只有300平方米甚至更小，到了今年，更是有“平价药店转型年”一说。

对于这种情况，一位业内人士认为非常正常。他说，目前在中国最大的城市开药店也不要超过1000平方米，而省会城市一般600平方米足矣，地级城市300～500平方米，小县城200平方米，超过这个面积就是浪费的，白给房东交租金，“3000平方米的平价大卖场，有6000～8000个品种，而200～600平方米的门店，通过品类管理也可以容纳6000个品种，在品种数上不少于它，但是在房租、人员工资、产品库存积压上却要少几倍。”

有零售业态研究者指出，评估一个零售企业运营效率的标准是坪效和人效。坪效是指零售企业的年度总体营业额除以其总营业面积而得到的指标。不管何种业态，单位销售面积的营业额直接证明了其运营效率的高低。它体现着零售企业商品结构设计、目标顾客确认、开发选址、营业面积规划设计等运营管理能力。

人效是指零售企业年度总体营业额除以所有企业员工数量，即每个员工所创造的营业额，它直接体现了零售企业的员工工作效率。

拥有丰富行政管理经验的李兴乾，到贵州一树担任主管营运的副总后发现，组建合理的门店营业人员比起生产企业生产流水线上工人的定岗定员以及零售企业二线管理人员的定岗定员来说，受影响的因素多得多，难度系数也大得多。从国外先进的企业和国内领先的企业来看，也没有一个统一的标准和模式。

2006年，贵州一树与外资企业SuperPharm的合资，为一树带来了先进的零售连锁药店运营经验，结合国内一些管理先进的企业多年在门店人员组建中的经验与一树自身的实践，他们得出了影响门店人员组建的主要因素。这些因素包括：门店面积的大小、门店销售的多少以及门店地理位置和门店本身的结构等。

除了科学地配备门店所需的员工人数外，零售企业还应学会用激励的手段来使员工发挥最大能量。美国哈佛大学心理学家的一项研究表明，员工在没有激励的情况下，他的个人能力只发挥了20%，而在激励后，他的潜能会发挥到80%。这项研究说明了什么?它意味着，从无激励到充分的激励，员工的工作效率有4倍的提升空间，正确的激励可以减少企业的用工人数，从而降低用工成本。

3：品牌成就未来

在中国医药商业协会副会长朱长浩眼中，没有叫得响的品牌，企业就不可能长足发展。

作为上海蔡同德堂药号这个百年老字号的当家人，顾克珍对品牌重要性的体验更加深刻。在她看来，品牌的铸就，需要一流的药品质量、齐全的药品品类、合理的药品价格、上乘的服务水平。“这些是最基本的，也是影响药店声誉的重要因素。只有四者都达标，才能赢得顾客的肯定和信任，品牌也就这么‘一传十、十传百’地树立起来了。”顾克珍说。

而一位业内人士坦言，这个道理人人都懂，实践起来却不那么容易。比如目前，在药店里销售自营品种的现象已屡见不鲜，因为与品牌药相比，其利润十分可观;但如何把握好促销尺度和荐药火候确实是个难题。某大型连锁药店负责人说，在自家门店里，公司总鼓励店员以销售自营品种为主，除非顾客执意要买品牌药。

对于这种做法，顾克珍举起了反对牌，她认为，做自营品种无可厚非，但应尊重顾客的选择。在蔡同德堂，许多顾客都是慕名而来的，而店里也将药品分为高、中、低三档，店员会根据顾客实际情况，在对症的前提下荐药，“投顾客所好才是根本，否则会引起顾客的反感，这样得不偿失。”顾克珍说道，“生意不分大小，小生意会带动大生意，扩大销售的根本在于品牌影响力。”或许正因为深谙此道，这家位于上海南京路上的药店去年销售额高达6000多万元，而这样的业绩是不少连锁药店的总销售业绩都无法企及的。

提及品牌药与自营品种，戴伟国则恪守“两条腿走路”理论，即坚持自营品种，重视品牌药。他认为，单纯主推自营品种是短视行为，品牌药的存在在一定程度上代表了门店的品味和形象。

而李从选认为，药店既不能一味迎合对价格敏感的群体只卖低利润药，也不能只为了自己的利益推荐高利润药，真正从顾客的健康角度出发，在对症的前提下，采取组合荐药，例如，为了使病人减轻痛苦、早日康复，可科学推荐一些联合用药，在消费者不反感的前提下还可推荐一些保健品——这实际上就是品类管理。依靠品类管理，药店可以优化产品结构，淘汰动销率低的产品，“客单价上来了，毛利率和绝对利润额自然就上来了。”李从选说。

家住北京的刘女士这天在自家的信箱里发现了一封来信，拆开那精致的信封，里面是某药店的彩色宣传页，正面写着“感谢您前段时间到本店光顾，近期我店正在举行秋季促销活动，希望您关注，期待您再次光临”。背面则是此次促销的主题、促销商品介绍，信函中还有一张3元购物抵用券。

读着信，刘女士想起几个月前在这家药店购药，一位年轻的药师在仔细询问了一些她的生活细节后说，“您的病是暑天闷热、身体内虚引起的，您在饮食方面要调整，多吃清淡、素食，出门前注意做好防暑措施，活动不要过量。”药师的专业解说让刘女士很信服，她不禁又询问了几个问题，最后在店里购买了100多元的药品，并办了会员卡……联想到这些，刘女士翻看着手中的宣传页，决定过两天再去这家药店看看。

“服务的周到程度直接影响企业的美誉度。”戴伟国说，一些药店费尽心思要吸引更多的新顾客上门，而事实上，相对于开发新顾客，挖掘现有顾客的最大价值是花费更少且更容易见效的一个提升门店效益的途径，可有些药店就是守着饭碗找饭吃。“通过专业服务折服顾客，利用会员档案锁定顾客，通过跟踪引导顾客再次光顾……在这个流程中，药店的品牌会潜移默化地植根在顾客的心中，通过口碑传播，这个品牌又会被放大、提升，而药店的收益也将是无穷无尽的。”戴伟国说。

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