【李维华讲特许】特许经营&连锁经营企业必知的新时代店面或企业的“触达”式体验
时间：[2020-11-10] 来 源：未知 作 者：特许经营第一网 点击：
实体店相比线上的优势很多，其中之一就是现实时空中的场景、社交、商品或服务本身等的体验。
我在之前的著作和文章中早就提及过单店的7个体验性设计或7个识别即7I，它们分别从理念（MI）、视觉（VI）、空间（SI）、制度（BI）、流程（BPI）、声音（AI）、其他（OI，温度、湿度、气味、影像、触觉）等7个大的方面对消费者实行全时间、全空间、全方位等的识别性体验设计。
在我即将于2020年12月30日出版的最新版的《特许经营学》《成功构建特许经营体系五步法》等5本新书里，我又增加了第八个识别，即时代识别（EI）。
在EI之中最重要的也是现时代消费者最关注的识别之一就是关于“触达”的概念。所谓触达，触即接触，达即达到或实现。
按照时间顺序，消费者的触达的识别性体验主要包括如下三个大的方面：信息触达、购买触达 、买后触达。
下面分别举例说明。
1、信息触达。
信息触达的优秀店面或企业应该是消费者从他们喜欢、或习惯、或恰巧碰到的任何地方都可以立即、方便、大量、最低成本地接触到本企业的产品、服务等信息。
事实上，依据个人的习惯、喜好或纯粹属于偶然的碰巧，消费者可能会接触到店面或企业信息的渠道有很多，包括实体店面、传统媒体和新媒体的广告、两微一抖加快手、小红书、百家号、贴吧等。
那么显然，店面或企业为了让更多或尽可能全部的潜在消费者接触到自己，在你不能十分精准地确定你的那些潜在消费者会采用哪一种或哪几种信息触达的方式时，你最好是前述的每种信息触达方式上都要放置自己的信息入口。当然，随着时间的推移以及大数据的逐渐分析完善，前述的那些信息触达方式则会被你划分成重点、一般和次要的，然后你可以采用类似二八原理之类的方法去重点主攻几类信息触达入口。
比如优衣库发现中国的消费者的很多喜欢根据小红书上的内容来选择商家，于是优衣库就大量在小红书上投放信息。
比如消费者急切需要某种产品或服务的店面时，他们会在诸如百度之类的搜索引擎或导航软件里搜索，而这时，如果你的店面或企业的LBS没有做好，你显然就没有销售的机会了。
比如你的潜在消费者发现别人购买的你的产品非常不错，而这时他或她就可能去购买同样的产品，但你的产品或包装上如果没有二维码之类的信息触达入口，或者，消费者搜索你的产品、商标或品牌等名称时，不能直达你的企业网站或APP或其余商品或服务展示或销售的地方，那么，你又会失去了宝贵的销售的机会。
信息触达是你实现销售的前提条件，试想一下，如果消费者都不知道你、找不到你在哪，那么，你如何实现销售呢？
2、购买触达。
优秀的店面或企业的最好状态是消费者可以以自己喜欢、或习惯、或恰巧碰到的方式进行购买，比如实体店、微信小程序、APP、线上店等，因此店面或企业就必须围绕消费者更方便购买进行设计。
比如实体店，如果你的店面数量少、分布区域小，那么，即便消费者喜欢或想要购买你的产品或服务，他或她也不可能实现。因此，店面或企业应该采用特许经营的方式尽可能在店面数量、分布区域上实现增量。
宜家家居现在正改变原来的只在郊区开店的做法，因为距离遥远，购买触达的体验性差，所以宜家就开始在市内开店，如此，消费者就可以更短距离地实现购买。
比如有的消费者喜欢在线上下单，而你如果没有线上电商的布局的话，那么同样，你的店面或企业的购买触达的体验就非常糟糕。
3、买后触达。
购买之后的体验也是非常重要，因为通常而言，下单或付费之后，消费者才真正开始以“上帝”的挑剔型、检验性心态来要求企业。
比如，如果消费者使用快递的话，那么，快递的全程时间的随时把握性、快快捷度、准时度、快递人员的服务态度、产品到达消费者手里之后的新鲜度等，都会成为消费者体验的非常重要的一环。按照心里学家丹尼尔·卡纳曼(Daniel Kahneman)的峰终定律的结论，这个快递的全程和最后送抵产品的那一刻可能还是最重要的消费者记忆，因为它在很大程度上会决定消费者的满意度、是否后续继续购买等。
现在很多企业开始搞的前置仓或特许经营、连锁经营类的前置仓其实也是为了解决买后触达的体验问题，因为有前置仓的话，发货速度会更快。
我在之前的著作和文章中早就提及过单店的7个体验性设计或7个识别即7I，它们分别从理念（MI）、视觉（VI）、空间（SI）、制度（BI）、流程（BPI）、声音（AI）、其他（OI，温度、湿度、气味、影像、触觉）等7个大的方面对消费者实行全时间、全空间、全方位等的识别性体验设计。
在我即将于2020年12月30日出版的最新版的《特许经营学》《成功构建特许经营体系五步法》等5本新书里，我又增加了第八个识别，即时代识别（EI）。
在EI之中最重要的也是现时代消费者最关注的识别之一就是关于“触达”的概念。所谓触达，触即接触，达即达到或实现。
按照时间顺序，消费者的触达的识别性体验主要包括如下三个大的方面：信息触达、购买触达 、买后触达。
下面分别举例说明。
1、信息触达。
信息触达的优秀店面或企业应该是消费者从他们喜欢、或习惯、或恰巧碰到的任何地方都可以立即、方便、大量、最低成本地接触到本企业的产品、服务等信息。
事实上，依据个人的习惯、喜好或纯粹属于偶然的碰巧，消费者可能会接触到店面或企业信息的渠道有很多，包括实体店面、传统媒体和新媒体的广告、两微一抖加快手、小红书、百家号、贴吧等。
那么显然，店面或企业为了让更多或尽可能全部的潜在消费者接触到自己，在你不能十分精准地确定你的那些潜在消费者会采用哪一种或哪几种信息触达的方式时，你最好是前述的每种信息触达方式上都要放置自己的信息入口。当然，随着时间的推移以及大数据的逐渐分析完善，前述的那些信息触达方式则会被你划分成重点、一般和次要的，然后你可以采用类似二八原理之类的方法去重点主攻几类信息触达入口。
比如优衣库发现中国的消费者的很多喜欢根据小红书上的内容来选择商家，于是优衣库就大量在小红书上投放信息。
比如消费者急切需要某种产品或服务的店面时，他们会在诸如百度之类的搜索引擎或导航软件里搜索，而这时，如果你的店面或企业的LBS没有做好，你显然就没有销售的机会了。
比如你的潜在消费者发现别人购买的你的产品非常不错，而这时他或她就可能去购买同样的产品，但你的产品或包装上如果没有二维码之类的信息触达入口，或者，消费者搜索你的产品、商标或品牌等名称时，不能直达你的企业网站或APP或其余商品或服务展示或销售的地方，那么，你又会失去了宝贵的销售的机会。
信息触达是你实现销售的前提条件，试想一下，如果消费者都不知道你、找不到你在哪，那么，你如何实现销售呢？
2、购买触达。
优秀的店面或企业的最好状态是消费者可以以自己喜欢、或习惯、或恰巧碰到的方式进行购买，比如实体店、微信小程序、APP、线上店等，因此店面或企业就必须围绕消费者更方便购买进行设计。
比如实体店，如果你的店面数量少、分布区域小，那么，即便消费者喜欢或想要购买你的产品或服务，他或她也不可能实现。因此，店面或企业应该采用特许经营的方式尽可能在店面数量、分布区域上实现增量。
宜家家居现在正改变原来的只在郊区开店的做法，因为距离遥远，购买触达的体验性差，所以宜家就开始在市内开店，如此，消费者就可以更短距离地实现购买。
比如有的消费者喜欢在线上下单，而你如果没有线上电商的布局的话，那么同样，你的店面或企业的购买触达的体验就非常糟糕。
3、买后触达。
购买之后的体验也是非常重要，因为通常而言，下单或付费之后，消费者才真正开始以“上帝”的挑剔型、检验性心态来要求企业。
比如，如果消费者使用快递的话，那么，快递的全程时间的随时把握性、快快捷度、准时度、快递人员的服务态度、产品到达消费者手里之后的新鲜度等，都会成为消费者体验的非常重要的一环。按照心里学家丹尼尔·卡纳曼(Daniel Kahneman)的峰终定律的结论，这个快递的全程和最后送抵产品的那一刻可能还是最重要的消费者记忆，因为它在很大程度上会决定消费者的满意度、是否后续继续购买等。
现在很多企业开始搞的前置仓或特许经营、连锁经营类的前置仓其实也是为了解决买后触达的体验问题，因为有前置仓的话，发货速度会更快。
