【李维华讲特许经营与连锁经营】星巴克食安翻车给所有连锁企业提了什么醒
时间：[2021-12-14] 来 源：未知 作 者：特许经营第一网 点击：
近日，星巴克的食品安全问题迅速登上热搜，#星巴克中国自己也承认“使用过期食材”。毫无疑问的是，星巴克遇到了在中国史上最严重的一次食品安全危机和甚至随后肯定会来的经营危机、品牌危机等一系列危机。
实际上，更严重的是，不只是被卧底记者曝光的无锡两家店有问题，在无锡市市场监管部门对全市其他82家星巴克门店开展排查后，竟然又发现15处问题。由此，我们不得不猜想：是不是不只是无锡的店，全国其余地方的星巴克的店也有类似问题？
星巴克作为餐饮行业一直号称的食品安全的天花板级别的品牌，竟然存在这么严重和这么多的问题，实在是让人震惊，以至于人民网都惊叹道“浓眉大眼”的星巴克也沦陷了？！
痛定思痛，虽然问题出在星巴克身上，在围观看热闹的同时，吃瓜的其余特许经营与连锁经营企业也应该至少从以下几个方面吸取星巴克的前车之鉴，并立即自检，因为你极有可能也是同样或更严重的问题，只是没有记者卧底或暂时还没暴雷而已：
1、督导体系。
星巴克号称的每年至少一次的第三方检查和飞行检查，为什么没有发现这么长时间存在的这么明显的问题？可以断定，星巴克的督导机制是不完善的，督导已经流于形式。
星巴克应该按照科学的方法，建立包括督导的时间、频率、形式、考核、内容、对象、流程、制度等在内的完善的督导体系（详见：李维华.《成功构建特许经营体系五步法》.北京：企业管理出版社，2021年2月），否则，一连不锁的现象不可能杜绝，包括食品安全在内的所有事故都有可能反复发生。
2、客服体系。
在我的关于连锁经营企业客服体系构建中有一条，那就是一定要把消费者的反应作为企业维系顾客、提升自己的最重要措施之一。然而遗憾的是，在黑猫投诉平台，星巴克投诉量累计达1253条，竟然无一处理。由此足以认定，星巴克的客服体系是严重不健全的。
3、培训体系。
培训一直是特许经营与连锁经营企业生存的五大生命线之一。特许人对于单店的培训内容包括企业的硬技术、软技术、企业文化和特许经营&连锁经营的游戏规则等。培训的结果之一是员工的所有言谈举止等都必须按照总部的统一化、标准化要求去做。然而，星巴克在培训上似乎不重视，比如媒体曾报道，称“当时自己作为一个新人小白，在面试通过后便直接入岗了”。没有经过培训即直接上岗，这是单店经营的大忌。
在此次时间报道中，星巴克的众多员工的行为如此不堪、自行其是，员工对于违规的行为的解释“师父带徒弟都是这样带的”……这些只能说明是星巴克的培训体系不完善。
4、法治还是人治？
据报道，遇到过期食品继续使用、更改标签等问题时，员工只是按照主管的命令去做。因此问题来了：主管和员工为什么都没有遵照相关的制度呢？
人治多于法治的企业，必定无法规范，出问题只是时间上的早晚而已。
5、企业文化。
主管和店员之间在对待食品安全问题上发生过长期、多次和甚至习惯性的动作，这已经严重违背了星巴克所谓食品安全金标准和天花板的要求。然而，这么长的时间内，竟然没有一个员工提出异议或举报，而任由如此卑劣的习惯延续下去，最后却只能被媒体给曝光了，这绝对是病入膏肓的企业文化。
制度、技术都好改变，文化一旦成为痼疾，很难更改。
6、直营不是管控的安全锁。
一直以来，连锁经营领域就有一种极度不理智的声音，认为直营比加盟好管控、直营更能把控品质等。那些出了问题的店面，特许人也往往就一句“那是加盟店”了事，直接把锅扔给了加盟的模式。
然而，星巴克这次的事件再一次给持有上述观点的人一记响亮的耳光。
品质把控的好与坏不是因为直营或加盟或联营等商业模式的问题，如果你的企业的品控、督导、培训等体系等不健全，那么，你用什么店面形式都会出问题。而如果你学会并切实运用《特许经营学》（李维华.《特许经营学——理论与实务全面精讲》.北京：企业管理出版社，2021年2）的专业知识，加盟、联营等的管控结果和直营是没有区别的。
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