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「李维华讲特许」跟我这样做,破局加盟失控:连锁经营全“管控”
时间:[2020-11-21]    来 源:未知     作 者:特许经营第一网  点击:

加盟商是一种在雇主、雇员之外的第三种独特的职业生涯,兼具雇主(或独立老板)与雇员、商业合作与上下级、主体与从属等部分特征。所以对于加盟商的管控,需要独特的手段,不能简单照搬人力资源或商业合作的管控方法。

对于加盟商的管控,关键在于建立一套完善、科学的管控体系。为此,特许人至少需要做到如下五点:

树立“服务”意识

特许人要把加盟商作为特许权这类特殊“商品”的“消费者”来对待,树立“服务”加盟商的意识,而非“管控”加盟商。

在“服务”理念下,企业对待消费者的许多方法、理论、心态和行动等就可以直接被特许人拿来对待加盟商,比如特许人应把加盟商当成上帝,给加盟商提供物超所值的价值,设计产品和服务时优先从加盟商的角度反向思维。

所以,下文再提到管控时,会为其加个引号,即称之为“管控”,以时刻提醒读者管控的最高境界其实是服务。

全程“管控”

所谓全程,指的是特许人应本着防患与救灾并重的原则,从设计单店开始,一直到加盟合同终止、竞业禁止期终止的整个时间段里,特许人都应一直坚持“管控”。

在不同的时期,需要特许人采取不同的对应的科学方法,比如:

1.设计单店。特许人应该充分考虑到日后“管控”的便利性,比如安装监控、采用统一的信息系统及收银系统、把单店有形和无形的内容标准化、编制系列的统一化手册等。

2.设计特许权。所有纳入到特许权里面的有形和无形的工业产权或知识产权,特许人应考虑到能否更好地让加盟商遵循统一化规定,并且特许人能方便地获得加盟商是否违规以及违规比例的相关信息。如有些内容的复制很难标准化,那这样的内容就不要纳入到特许权里,而是改由特许人统一实施;再如复杂的生产技术,特许人就可以自己生产后统一配送给加盟商、指定供应商等。

对于特许权的约束条件,包括加盟期、特许经营费用、商圈保护、再特许权利等,特许人也要设计得便于管控,比如根据加盟商的守规或违规程度,建立续约加盟期长短和是否续约的相关制度,并予以不同的开新店政策;在保证金上设置对加盟商违规的经济处罚、终止合同处罚等。总之,特许人要充分利用这些约束条件,鼓励遵守特许经营游戏规则的加盟商,惩罚不遵守规则的加盟商。

3.确定招商战略规划。特许人应充分考虑到一些招商战略,在计划招商的区域,特许人应考虑是否方便督导人员“管控”,比如统一配送、巡店等;在加盟商画像上,应考虑将遵守规则的个人或组织特征列入加盟商的画像;确定业内招商时,要充分考虑业内或有行业经验的人是否因既有经验、经历、思维、资源等而更倾向于“失控”;在加盟店的日常营运上,可以考虑特许人的团队全部或部分托管加盟店;等等。

4.制定加盟条件。尤其是特许人内部使用的小组打分评价潜在加盟商是否合格的加盟条件,特许人应该充分考虑到“管控”的问题并在加盟条件里充分显示,对于该申请人或潜在加盟商的过往经历、诚信程度、人品等进行审核,对于那些上过黑名单、失信人名单、有老赖历史、有违法犯罪前科、被媒体曝光过、不诚实的申请人或潜在加盟商要慎之又慎,将这些条件的评分权重加大,或者可以将某些条件直接列为一票否决的加盟条件。

5.招商洽谈。从言谈举止等各个方面观察、判断加盟商是否具备遵守规则、服从“管控”的品质。有时,甚至是生活上的一些小细节也可以反映出一个人遵循规则的意愿或程度,比如约会时间的准时性、礼貌程度、开车是否系安全带、过马路是否遵守红绿灯、对承诺的履行度等。

6.审核申请人或潜在加盟商。特许人应坚持对加盟申请人或潜在加盟商的背景调查、小组投票、背对背打分等制度,以防止特许人招商团队的个人偏向和主观意愿所导致的选择错误。

7.签订特许经营合同。特许人应准备好包含“管控”内容的科学的特许经营系列合同,比如规定好加盟商在哪些方面必须服从规定,什么可为,什么不可为,以及如果违规,其应该受到的处罚是什么。特许人应把这些合同一起纳入专门为每个加盟商建立的《加盟商档案》中,以确保对于加盟商的终生行为进行记录取证,并定期、不定期地举行加盟商培训、评比等活动。

8.培训加盟商。特许人可以采用所有加盟店人员都必须持证上岗、人员定期或不定期更新“证”、抽查人员岗位技能、开展员工和不同店面之间的自查与互查等方式。在培训课程的设置上,增设遵循、遵守规则的企业文化课程,比如加盟商的权利义务、违约责任、督导体系等。对于加盟商要遵循和守规的培训必须常态化,采用授课、现身说法、通告、评比、标语张贴、梳理标杆和样板、参观考察、互查互纠等多种形式进行。

9.加盟商手册。应在手册里尽量全面无遗漏、详细地规定加盟商应做和不应该做的行为以及对应的后果。

10.加盟店的正常经营。特许人要多种手段同时进行,包括现场巡店、抽查、第三方、神秘顾客、定期盘点与对账、要求加盟商每月提供财务报表并依据报表给加盟商进行数据分析和经营建议、搜集顾客投诉、关注媒体报道、消费者调查和消费后评价、定期和不定期的专项检查运动、关注与搜集美团和大众点评之类的网友评论、会员客户的抽样调查、查询和研究单店人员与消费者的朋友圈动态等。

11.加盟商的客服。特许人还需要特别加强和加盟商的感情交流。通常双方关系熟络后,不管是出于友情的考虑还是碍于面子,加盟商遵循规则的可能性会更大些,特许人“管控”的时候也能更直截了当地指出问题、给出建议。特许人必须开通24小时的加盟商热线电话或其他沟通方式。很多时候,加盟商都是在自己的不满、抱怨、建议等得不到解决之后,才被迫走上“失控”之路的。

12.加盟中止或终止。依据《加盟商档案》,对加盟商守规和违规的情况与加盟商进行中止或终止前“结算”,并继续密切关注退盟后的加盟商是否有违规现象。尤其是对加盟期间违规较严重的加盟商,在其退出体系后应给予特别的关注。

全面“管控”

为了全面“管控”加盟商,特许人需要针对加盟商所有可能失控的事项提前准备好针对性的措施,因为有些加盟商的“失控”行为的根源可能并不是加盟商,而是特许人的原因导致的。

上页是一些常见的加盟商“失控”现象与对应的特许人的对策举例。

当然,随着店数的增多,特许人可能会遇到越来越多的数量和类型的加盟商“失控”的现象。

因此,特许人应注意搜集、整理、总结这些现象和用集体讨论等方式汇编出科学的应对之策,并有针对性地改进自己的“管控”体系,或者编制“加盟商常见‘失控’事项与预防、对策”之类的手册。

全员“管控”

上述的全程、全面管控,需要特许人的不同部门或人员对接加盟商的不同部门或人员,而只有当每个部门与人员都负起责任,切实地实施“管控”体系的时候,特许经营的“管控”才能真正取得最大化的成功。特许人需要在督导部牵头和为主的前提下,实施全员的“管控”行动。

建立强大的督导体系

一个强大的督导体系至少应包括:特许人的单独的督导部门,设置专职和兼职的督导员,根据每个督导员的实际能力和连锁分店的分布等实际情况确定每个督导员的督导半径,对督导员本身也要有包括来自被督导加盟商的严格考核,编制标准化的督导手册,设计完善科学的督导内容、对象、方式方法、工具、制度、流程、技术、表单等。

总之,如果特许人能做到上述几条的话,相信特许人的“管控”一定会非常成功,一定会最大化地消灭连而不锁、一许就完的糟糕后果,也不会掉入加盟不如直营好控制的谎言与误传之中。

注:本文已发表刊物:李维华.跟我这样做,破局加盟失控.销售与市场.2020年10月总第692期(第20期).p82-85。请勿转载

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