初探连锁零售业的培训体系
时间：[2013-11-11] 来 源：未知 作 者：特许经营项目组 点击：
近几年来，随着国内连锁零售企业的迅猛发展，“人才瓶颈”一直是零售业亟待解决而又难以解决的头疼问题。据了解，目前我国零售业人才不仅数量少，而且素质也不高，具有大专以上文化程度的各类专门人才只占3%左右。而连锁企业的一个核心特征就是快速复制扩张，一个企业动辄就要做到上千家分店，每家店一名店长，在很短的时间内需要那么多懂得现代化商场全面经营的店长，这些管理人才到哪里去找呢？因此，扩张的加剧必然导致人才缺口的不断加大，尤其是高管层的吃紧状况将不断显现。人才将会成为未来中国零售业竞争的核心焦点之一。
事实上，企业缺乏的并非人才，而是对不同层次人才的培养机制，其中最核心的就是人才培训体系的建设。要解决连锁零售业的人才缺失问题，就必须建立一套适合各企业自身实际情况的人才培训体系，培养企业发展所需要的人才。在过去的十多年中，国内零售企业一直习惯于使用人才，对生产人才、培养人才投入很少，高级人才主要靠从外资企业“挖角”。另外，在人才培养成本投入方面也是顾虑多多，担心因为人才流失太快，企业需要反复投入培训成本，得不偿失。其实恰恰相反，培训是吸引人才、留住人才的最重要的手段之一。
连锁零售企业如何作好培训体系的规划，强化企业竞争力；如何快速建立人才梯队，培养实战精英，使企业在未来的发展中有人可用、有人能用？除了这些问题意外，在我们与诸多连锁企业沟通的过程中，他们提出了一些更具针对性的问题，主要涉及以下几个方面：培训课程如何标准化？如何进行培训需求分析？内部讲师的资质、数量以及教学质量如何平衡？培训效果如何评估？地方公司、分店的培训如何监控等。这些问题几乎涵盖了培训体系建设中的主要模块，从培训前需求分析、到培训中师资管理、课程开发、培训实施管理以及培训后效果评估等都一一涉及到。
连锁零售企业的人才培训特色
每个行业有每个行业各自不同的行业特征，这也就决定了培训体系侧重点的不同，在讨论连锁零售业的培训体系之前，先来认识一下连锁零售业在培训上的一些突出特点。
第一，系统内复制。
零售企业的培训关键在于如何拥有快速复制的培训能力。在一个连锁企业内，各分店遵循统一的标准，如服务标准、外观装饰、商品质量、价格等等，每家分店就如同从同一个模型中复制出来的。连锁企业在扩张发展时，培训人才的一条关键途径就是将新员工送到各家分店顶岗见习或者将老店中有能力的员工派到新店担任重要的角色，以指导和训练新员工。通过这样的方式，连锁企业可以在企业内部成功复制出它需要的各级员工。
第二，波动的周期性。
连锁企业的经营过程中面对客户的的需求具有很强的周期性，并形成一定规律。因此，对于连锁企业来说，如何合理地在各个时间段，根据客流量的大小来安排工作人员，是一个重要的问题。人才培训中，连锁企业可以利用客流量少的时候，轮流组织部分员工和钟点工进行在职培训。一来可以充分利用空余时间，二来可以合理安排工作人数。这是连锁企业与其它企业相比的独特之处。利用这一点，连锁企业可以解决在职培训组织难、时间紧的问题。
第三，培训层次的差异性。
连锁行业的人才从最低层连火车都没有见过的农民工，到高层的从海外回来的具有国际化运营能力的高级人才，每个人的素质、需求、文化等特质都不相同。因此，培训工作一定要掌握“分层、分区的差异化”，以“多批次、小批量”为原则。针对不同层次的员工，采取不同的培训方式和内容。这就要求培训要有针对性和实用性，要学以致用，为而用学。反映在具体培训工作中就是培训方式的多样性和灵活性，培训内容的丰富性和实用性。
连锁零售企业的培训体系规划。
首先是确定培训需求。培训需求是培训的基点，只有精确的找到培训需求所在，才能真正做到“对症下药”，提高培训的产出投入比。完整的需求分析需要从以下几个方面来全面分析：
第四，从企业战略与企业文化的角度，明确企业核心胜任素质的培训需求；
第五，第二，从岗位任务方面，基于目标岗位的任务与要求，明确岗位与职能胜任素质的培训需求；
第六，第三，从绩效方面，根据员工绩效考核的结果，找出员工自身素质与岗位需求之间的差距，识别培训需求；
第七，第四，从人才发展的角度，根据人才梯队建设与领导力发展，识别企业未来的培训需求。运用到企业具体操作时，可根据当时的情况，做权重上的调整，如华润万家，在做需求分析时，主要是从素质差距的方面着手，首先建立岗位胜任素质模型，对在岗人员进行评估，针对员工的素质短板进行培训规划。而某连锁商场则更加注重从岗位任务要求来分析培训需求，这里的“要求”是指其他相关岗位对该岗位的要求，从要求中找需求。
培训课程选择及开发。课程是所需培训的知识、技能、行为的载体，只有开发与培训需求完全匹配的课程，才能真正满足培训需求。最有效的课程是企业根据培训需求进行开发的课程，企业自主开发的课程真正反应了企业的需求与个性。如果企业没有资源自主开发课程，也需要根据培训需求以及企业的实际情况，对所采购的课程进行力所能及的再设计。针对连锁企业，课程内容设计的关键在于内容的简单化、标准化，必须完成从理念到动作的落地。将所做的工作分解成容易操作的各个动作，并制定相应的标准，将大大提高培训效果。
内部师资队伍管理。内部讲师队伍建设是培训体系新的潮流和发展趋势。与外聘讲师高额的费用相比，组建内部讲师队伍可以大大降低企业的培训成本。内部讲师一般有以下三种，企业的领导者、管理精英以及经验丰富的明星员工。内部讲师激励机制需要物质与精神双管齐下，首先，在企业内部形成一种只有企业精英才能做内部培训师的氛围。其次，纳入绩效考核指标，优先进入晋升计划；第三，象征性的津贴和物质奖励；第四，颁发荣誉证书，这是一种不需要投入多大成本，但所带来的激励作用是显而易见的。
事实上，企业缺乏的并非人才，而是对不同层次人才的培养机制，其中最核心的就是人才培训体系的建设。要解决连锁零售业的人才缺失问题，就必须建立一套适合各企业自身实际情况的人才培训体系，培养企业发展所需要的人才。在过去的十多年中，国内零售企业一直习惯于使用人才，对生产人才、培养人才投入很少，高级人才主要靠从外资企业“挖角”。另外，在人才培养成本投入方面也是顾虑多多，担心因为人才流失太快，企业需要反复投入培训成本，得不偿失。其实恰恰相反，培训是吸引人才、留住人才的最重要的手段之一。
连锁零售企业如何作好培训体系的规划，强化企业竞争力；如何快速建立人才梯队，培养实战精英，使企业在未来的发展中有人可用、有人能用？除了这些问题意外，在我们与诸多连锁企业沟通的过程中，他们提出了一些更具针对性的问题，主要涉及以下几个方面：培训课程如何标准化？如何进行培训需求分析？内部讲师的资质、数量以及教学质量如何平衡？培训效果如何评估？地方公司、分店的培训如何监控等。这些问题几乎涵盖了培训体系建设中的主要模块，从培训前需求分析、到培训中师资管理、课程开发、培训实施管理以及培训后效果评估等都一一涉及到。
连锁零售企业的人才培训特色
每个行业有每个行业各自不同的行业特征，这也就决定了培训体系侧重点的不同，在讨论连锁零售业的培训体系之前，先来认识一下连锁零售业在培训上的一些突出特点。
第一，系统内复制。
零售企业的培训关键在于如何拥有快速复制的培训能力。在一个连锁企业内，各分店遵循统一的标准，如服务标准、外观装饰、商品质量、价格等等，每家分店就如同从同一个模型中复制出来的。连锁企业在扩张发展时，培训人才的一条关键途径就是将新员工送到各家分店顶岗见习或者将老店中有能力的员工派到新店担任重要的角色，以指导和训练新员工。通过这样的方式，连锁企业可以在企业内部成功复制出它需要的各级员工。
第二，波动的周期性。
连锁企业的经营过程中面对客户的的需求具有很强的周期性，并形成一定规律。因此，对于连锁企业来说，如何合理地在各个时间段，根据客流量的大小来安排工作人员，是一个重要的问题。人才培训中，连锁企业可以利用客流量少的时候，轮流组织部分员工和钟点工进行在职培训。一来可以充分利用空余时间，二来可以合理安排工作人数。这是连锁企业与其它企业相比的独特之处。利用这一点，连锁企业可以解决在职培训组织难、时间紧的问题。
第三，培训层次的差异性。
连锁行业的人才从最低层连火车都没有见过的农民工，到高层的从海外回来的具有国际化运营能力的高级人才，每个人的素质、需求、文化等特质都不相同。因此，培训工作一定要掌握“分层、分区的差异化”，以“多批次、小批量”为原则。针对不同层次的员工，采取不同的培训方式和内容。这就要求培训要有针对性和实用性，要学以致用，为而用学。反映在具体培训工作中就是培训方式的多样性和灵活性，培训内容的丰富性和实用性。
连锁零售企业的培训体系规划。
首先是确定培训需求。培训需求是培训的基点，只有精确的找到培训需求所在，才能真正做到“对症下药”，提高培训的产出投入比。完整的需求分析需要从以下几个方面来全面分析：
第四，从企业战略与企业文化的角度，明确企业核心胜任素质的培训需求；
第五，第二，从岗位任务方面，基于目标岗位的任务与要求，明确岗位与职能胜任素质的培训需求；
第六，第三，从绩效方面，根据员工绩效考核的结果，找出员工自身素质与岗位需求之间的差距，识别培训需求；
第七，第四，从人才发展的角度，根据人才梯队建设与领导力发展，识别企业未来的培训需求。运用到企业具体操作时，可根据当时的情况，做权重上的调整，如华润万家，在做需求分析时，主要是从素质差距的方面着手，首先建立岗位胜任素质模型，对在岗人员进行评估，针对员工的素质短板进行培训规划。而某连锁商场则更加注重从岗位任务要求来分析培训需求，这里的“要求”是指其他相关岗位对该岗位的要求，从要求中找需求。
培训课程选择及开发。课程是所需培训的知识、技能、行为的载体，只有开发与培训需求完全匹配的课程，才能真正满足培训需求。最有效的课程是企业根据培训需求进行开发的课程，企业自主开发的课程真正反应了企业的需求与个性。如果企业没有资源自主开发课程，也需要根据培训需求以及企业的实际情况，对所采购的课程进行力所能及的再设计。针对连锁企业，课程内容设计的关键在于内容的简单化、标准化，必须完成从理念到动作的落地。将所做的工作分解成容易操作的各个动作，并制定相应的标准，将大大提高培训效果。
内部师资队伍管理。内部讲师队伍建设是培训体系新的潮流和发展趋势。与外聘讲师高额的费用相比，组建内部讲师队伍可以大大降低企业的培训成本。内部讲师一般有以下三种，企业的领导者、管理精英以及经验丰富的明星员工。内部讲师激励机制需要物质与精神双管齐下，首先，在企业内部形成一种只有企业精英才能做内部培训师的氛围。其次，纳入绩效考核指标，优先进入晋升计划；第三，象征性的津贴和物质奖励；第四，颁发荣誉证书，这是一种不需要投入多大成本，但所带来的激励作用是显而易见的。
