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特许经营如何建立完整的培训体系
时间:[2018-10-19]    来 源:未知     作 者:特许经营第一网  点击:

特许经营企业来讲,标准化要求更高质量的培训。培训是企业根据其发展策略对人力资源的需求,对员工进行技术、技能、工作方法及企业理念和文化的传授,使员工的技能得到提高,思维方式得到转变,从而提高工作绩效。

通过培训,可以使企业真正具备“造血”机能,从而真正提升营业团队的专业化程度。离开了培训,营运手册所规定的作业标准就难以为员工所理解、接受和执行。

门店营业人员的持续、系统培训,是门店经营管理至关重要的一个环节。高效合理的培训能够提高员工的整体素质,增强企业的竞争力;改善企业的工作质量,减少和杜绝各种工作差错的产生;改善企业管理内容,提高劳动工作效率;减少违纪违规的现象,降低企业的损耗;增强员工职业稳定性,降低员工流失率;提高顾客满意度;提高团队凝聚力。因此,建立完整的培训体系,对门店各级员工进行有效的选拔、任用、教育、开发是特许经营企业稳步发展持续进步的关键所在。

企业获取高质量、高素质的人力资源有两个途径:一是从外部招聘;二是对内部员工进行培训,提高员工素质。对于特许经营的专业人才,目前国内的教育系统还未适量培养出来,也很难从社会上直接聘请,这就更需要从本特许经营的体系的实践和锻炼培训人才。

一套完整的培训系统包括多种类型,按纵向层次可划分为3个层次。

1.职前培训

职前培训是指新员工进店后的基本培训,其偏重于观念教育与对专业知识的理解,目的是让新员工首先明确特许经营门店的规章制度、职业道德规范及相应的专业知识。其基本内容如下。

(1)服务规范。让每个员工树立依法经营、维护消费者合法利益的思想,同时把服务仪表、服务态度、服务纪律、服务秩序等作为培训的基本内容,让员工树立“顾客至上”、员工代表企业的思想。

(2)专业知识培训。帮助员工树立正确的工作观念的基础上,理解各自工作岗位的有关专业知识。专业知识培训一般可分为售前、售中、售后3个阶段的专业知识培训。

2.在职培训

由于受企业内外环境和工作重点变化的影响,有时要对在岗员工进行转岗或晋升,同样需要进行培训。在岗培训是职前培训的延续与发展。通过在岗培训,可以提高员工工作的积极性,有利于员工工作绩效的进一步提高。

在职培训偏重于职前培训基础上的操作实务性培训。培训内容主要按各类人员的职位、工作时段、工作内容、发展规划进行培训。在职培训主要涉及人员为店长、理货员、收银员等门店工作人员,按其职级展开和实施。

(1)店长的培训主要包括以下内容:店长的工作职责、作业流程、对员工的现场指导、员工问题的论断与处理、商品管理、如何开好会议、顾客投诉处理、管理报表分析、信息资源管理等。

(2)理货员的培训主要包括以下内容:理货员的工作职责,作业流程,领货,标价机、收银机或POS机的使用,商品的阵列技巧,补货要领,清洁管理等。

(3)收银员的培训主要包括以下内容:收银员的工作职责、收银操作、顾客对答技巧、简易包装技巧等。

3.一岗多能的培训

员工除了掌握各自岗位所需的知识和技能外,许多情况下也需要发挥其“多能”。事实上,特许经营门店尤其是便利店,某些工作需要全体员工都能操作,如商品的盘点、商品损耗的处理、收银操作等。因此,需要对全体员工进行一岗多能的培训。

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