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连锁企业如何建立有效的督导体系
时间:[2013-11-06]    来 源:中国特许经营第一网     作 者:特许连经营学者  点击:
完善的督导体系包括:督导标准的科学设定,主要指督导内容以及执行标准:督导方式的有效设置,如日常监督、影子顾客等:督导工具的设计,如科学的督导表单工具等;以及督导改进循环体系设计等。这些都必须成为手册化、制度化的工具体系,从而被有效实施。
一、连锁企业督导组织
督导的工作性质决定了其在连锁体系中的重要地位。连锁体系运营系统确立了专卖店的操作标准与流程;训练系统使得运营系统的标准与流程得以复制;督导系统则是运营系统标准复制的保证;三大系统相辅相成、相互促进,任何一环的破坏都将影响到整个连锁体系的成功建设。因此,连锁体系的建设必须从一开始就坚持将督导功能作为一项重要职能加以建设。
1、督导组织架构
督导体系是连锁专卖体系三大支柱之一,其依据专卖店营运模式、标准、利用专业方法进行监督、控制和评估,并在督导总部的统一指挥下由专业的督导人员贯彻执行。针对集团现状,我们认为连锁总部督导功能可以暂时由连锁训练部代为实施,总部督导人员主要由训练部训练师兼任。即训练时是训练师, 日常则是总部督导人员。此外,鉴于连锁专卖店分散于全国各地,总部督导人员无法一一兼顾,无法及时掌握各级专卖店情况,因此地方各级督导人员的设置是完全必要的。当前的初期建设阶段,各地方办事处负责人可暂时履行地方督导员的工作职责;一旦连锁专卖店在全国各地高速发展,各级督导员就应由专人担任,并由专门部门统一管理。
2、督导任职标准
主要是针对形象、素质和专业。连锁企业可以建立相应的管理机制,并可以具体由人力资源部操作。
   督导人员的资格条件包括以下内容:
第一有基层工作经验。督导人员大多从基层做起,这样才能深入了解门店的运作环节,做好督导工作。一般需要有1年半到3年的门店实务经验,从清洁、服务、理货、收银到财务管理、业绩分析、人员调配等都必须全面了解。
第二有丰富的专业知识。督导人员面对的是来自各方的问题,小至简单的门店业务操作,大至整个门店的经营分析,因而仅仅具备门店管理经验是不够的,还必须有丰富的专业知识,如计算机知识、商品知识、计算分析知识等。
第三有良好的沟通能力。督导人员的一项重要工作是扮演“桥梁”的角色,因此运用良好的沟通技巧、与各单店建立良好的人际关系并获得信任是十分重要的,好的督导员,必须具有良好的亲和力,能够和员工打成一片,对于不同性格的员工,可以灵活采取沟通策略,教导他们按照规范的流程作业;而且要具备敏感的感觉,可以感知员工的心里想法,从而有针对性的进行指导和教育。
第四有强烈的责任感。督导人员工作效果的好坏不仅取决于其工作能力,还与其工作责任心紧密相关,缺乏责任心的督导人员,即使每日忙忙碌碌也难以使工作有实效。
3、督导岗位职责
督导员岗位职责主要包括四个方面.
第一传达信息。将加盟单店、直营店或市场的情报及时、准确地传回特许经营总部,同时将特许经营总部情报正确传达到特许加盟单店或直营店。
第二业务查核。根据特许经营总部所制定的标准运作规范,查核单店是否按特许经营总部来运作,或该加盟店是否有违背合同的情况发生。特许经营总部应事先发给督导人员工作检查表,以便督导人员对各个单店进行核查时使用。
第三促进销售。督导人员应及时发现部分单店在商品销售过程中存在的问题,并根据外部环境的变化,辅导这些单店采取有效措施,以提高营业额,创造更多的利润。
第四经营分析。督导人员要根据区域内部单店的日报表、月报表及年度报告,计算出各项营业指标及异常点,以便及时采取应对措施。一定时期内,各个区域的督导人员要将资料汇总,进行综合分析
根据企业运营的时期与阶段,督导岗位划分可以分为三类:
第一日常督导。就是店铺日常性工作的督导方式。连锁企业可以将这部分职能下放给各个分店,由分店按照连锁总部制定的规章、制度每天填报相关报表,按照要求提交给连锁总部。具体督导的内容由连锁总部根据自身的实际情况确定。
第二定期督导。连锁企业可以根据自身情况以季度、月度、旬、周为周期来进行,由督导员以巡店方式来进行督导,并提出改善建议。
西安某车业服务连锁企业就是以周为督导周期对下属的7个分店进行督导工作的,通过1年时间的督导工作,目前7个分店都能完全按照连锁总部的运营规范进行日常运营管理【8】。
第三专项督导。是根据行业相关政策、法令或企业近期经营管理环节的重大问题进行专项整治,比如用电安全、财产安全专项督导等。对于这类督导工作,有些时候连锁企业也可以和相关政府部门等外部力量联合进行。
二、 连锁督导制度
1、《督导任职标准》
连锁专卖督导员必须要按照《督导任职标准》选拔人选,并经过严格训练、考核。
2 、督导计划
连锁督导总部对各级职能连锁专卖店实施定期督导和不定期督导,定期督导由总部派出督导员,至少保证每店每年一次:不定期督导由总部派出督导员针对具体情况做出督导计划安排。专卖店定期督导考核作为职能总部对各级职能专卖店经销商的评估依据,以之确定对专卖店经销商下一年度的经销政策和奖惩措施。
3、 督导手册
督导员巡店时必须严格按照巡店流程进行作业,督导员巡店过程必须填写相应的督导工具。
附表举例
附表一:xx月督导部巡店计划表
附表二:督导任务单
三、 连锁专卖店督导流程
作为连锁体系的督导员,不管是总部督导员,还是地方区域督导员,其工作都由两部分组成督导员巡店作业流程,督导员督导作业流程。
1 、连锁督导员巡店作业流程
连锁总部督导员和区域督导员在对各连锁专卖店进行巡店作业时,必须按照严格的巡店作业流程进行操作。
2、 连锁督导员督导作业流程
督导员的巡店作业是一个采集专卖店经营管理信息的过程,通过借助专业工具的采集,我们可以清晰地认识到专卖店经营管理中的不足之处那么,如何发挥督导职能,实现这些不足的调整改善,这就是督导作业需要解决的问题。
四、 连锁督导标准
督导标准主要是督导员认真督导、仔细观察发现问题、公正合理地评估等。在此公正合理地评估督导内容十分重要。可以提高店员的工作积极性,也有利于连锁企业向更加良好的环境发展。
在督导标准设置方面,不仅要以公司企业的发展战略为核心,而且要切合实际,形成制度化、科学化,并且要能够根据公司的发展具有一定的改进性,形成循环式体系,并且根据标准要求员工切实认真执行。
五、 连锁督导工具
专卖店督导工具主要包括进货供应环节检查、流通渠道环节检查、品牌使用情况检查、人员作业情况检查、店面状况检查、店面卫生情况检查、商品价格检查、售后服务情况检查(顾客服务情况)、督导人员入店督导访谈表(经销商、员工等)、门店督导情况汇总、督导人员巡店工作汇报等。而且在实际运用中这些内容都会以表格的形式表现出来。
表格的形成要真实客观,并且能够根据表格及时有效的解决问题,不同时期的表格内容要定期形成客观真实的数据分析报告提交总部,作为备案并且为企业的下一步行动提供可行的的依据。
六、连锁督导内容
进货渠道督导:供货商考核、货品质量与数量、货品标准、供货时间等
流通渠道督导:运货时间、运货流程、货品储藏状况、运送货人员监督等
店面形象督导:主要是对店面周边环境、店内布局、店铺VI形象、设备陈列、店面展示陈列状况进行督导
商品陈列督导:主要是对商品的空间配置、色彩配置、种类配置、商品价格、促销策划、促销状况进行督导
库存管理督导:主要是对库存账务、商品包装、质量、来源等进行督导
顾客接待督导:主要是对顾客接待流程、服务内容、接待技巧、档案管理进行督导
标准化督导:主要对各个项目的施工标准化、施工技术、操作规范进行督导
仪容仪表督导:主要对员工着装、工作牌佩戴情况、言谈举止和精神面貌进行督导
培训工作督导:主要对培训计划、实施情况、培训人数、培训覆盖率、培训记录和培训效果进行督导
企业文化宣贯督导:主要对企业文化理念的熟知程度、企业文化活动开展情况进行督导
七、 连锁专卖店评估考核
指根据督导的结果,对专卖店进行评估考核,在此基础上来督促专卖店进行运营质量的提升与优化,实现连锁专卖网络服务的一致性与规范性。
    评估考核过程不仅要严格标准,而且要形成一定的体系与规范,考核结束要形成系统可行客观的报告,在此过程中督导要根据实际情况作出客观的判断与建议,并且把最真实的数据反馈回企业总部,从而使企业作出最为科学有效的改进措施。
 

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